Alcune best practice per rispondere al meglio.
Secondo un report pubblicato su New Voice Media, il 31% degli utenti condivide online la propria esperienza negativa avuta con un brand, attraverso recensioni e commenti sui social.
Come sappiamo, la gestione degli utenti insoddisfatti di un servizio, oppure arrabbiati per un comportamento sbagliato da parte del brand, è molto delicata da gestire.
Ci sono però delle best practice da seguire e la prima è sicuramente rispondere. Dare una risposta adeguata è sempre la soluzione migliore, la principale regola da seguire.
I commenti infatti sono pubblici, possono essere visti da tutti gli utenti e il passaparola può diffondersi velocemente. Senza una risposta, ci si preclude la possibilità di rimediare al danno, intaccando così la propria immagine e minando la fiducia dei clienti.
Sempre con più frequenza, infatti, succede che anche prima di acquistare un prodotto oppure di scegliere un’azienda piuttosto che un’altra, ci si informi online e si vada sui canali social per scoprire il livello di reputazione online di cui gode quella particolare azienda.
Per questo motivo, ritrovarsi a leggere delle risposte (a commenti e recensioni) che siano accompagnate da motivazioni, assistenza e toni disponibili e gentili, sicuramente fa la differenza ed è rassicurante nel momento in cui si vuole procedere a fare un acquisto importante o scegliere a quale azienda o professionista affidarsi.
